Manos A La Obra Con La Nueva Función ‘text To Shop’ De Walmart (Pero Con Errores)
Walmart lanzó recientemente una nueva forma de comprar: a través de mensajes de texto. El mes pasado, Walmart lanzó su experiencia «Text to Shop», que permite a los consumidores móviles en dispositivos iOS y Android enviar mensajes de texto a Walmart con los artículos que desean comprar en las tiendas locales o en Walmart.com, así como reordenar fácilmente artículos para recogerlos y entregarlos. , o envío. Sin embargo, nuestras pruebas revelaron que la experiencia de chat tal como está actualmente no parece estar completamente preparada. A pesar de pretender ser una experiencia de compra más simple basada en texto, el chatbot dijo cosas desconcertantes y la interfaz de usuario a veces era difícil de navegar.
El comercio conversacional, o compras basadas en texto, ha visto una mayor inversión en los últimos años, con numerosas empresas emergentes ingresando al mercado. Walmart también tiene vínculos con este espacio, ya que su exjefe de comercio electrónico de EE. UU., Marc Lore, invirtió en Wizard, una empresa emergente de comercio conversacional. Además, Walmart adquirió activos de Botmock, una herramienta de diseño que había desarrollado tecnología que permitía a las empresas diseñar, crear prototipos, probar e implementar aplicaciones de comercio conversacional.
Mientras tanto, la nueva función «Text to Shop» se desarrolló internamente utilizando IP interna en colaboración con el equipo de tecnología global de Walmart y se probó con los clientes antes de su lanzamiento. La versión beta estuvo disponible durante aproximadamente un año antes del lanzamiento público en diciembre, pero solo se podía acceder a ella mediante una invitación.
En el lanzamiento, la función «Text to Shop» permite a los clientes explorar todo el inventario de Walmart a través del chat, ya sea su pedido semanal de comestibles de una tienda cercana o un pedido de comercio electrónico que desea que le entreguen en su hogar.
Los clientes recientemente comenzaron a recibir correos electrónicos informándoles que «Text to Shop» ya estaba disponible, lo que provocó nuestras pruebas. Apple también destacó la función en el anuncio de su nuevo panel Apple Business Connect, que permite a las empresas administrar y actualizar su información en Apple Maps. En este caso, Walmart colaboró con Apple para que los clientes que visitaron la tarjeta de listado comercial de Walmart en Apple Maps pudieran tocar el botón «enviarnos un mensaje» para comenzar una sesión de «Texto para comprar».
Las compras basadas en chat, en teoría, están destinadas a simplificar las compras en línea al llevarlas a una interfaz de mensajes de texto más familiar. Sin embargo, cuando lo probamos, el chatbot de Walmart cometió algunos errores, lo que hizo que la experiencia fuera más engorrosa que realizar un pedido tradicional a través del sitio web o la aplicación de Walmart.
Sin embargo, comenzar con «Text to Shop» fue simple, ya que simplemente inició sesión en su cuenta de Walmart y aceptó sus términos. Luego, el bot le enviará una introducción útil y algunos consejos sobre cómo usar el sistema. Le informa que simplemente puede escribir los nombres de los artículos que desea, como «Avena de gran valor», y explica cómo configurar su tienda local, entre otras cosas.
Pero quedó claro de inmediato que el sistema tendría algunas peculiaridades, ya que le informaba que los elementos escritos entre comillas simples funcionarían como comandos.
Por ejemplo, escribir ‘Reordenar’ entre comillas le permite volver a comprar artículos. Esto parecía un requisito extraño, dado que la palabra «reordenar» probablemente no coincidiría con un producto que un cliente quería comprar a través de compras basadas en texto o, al menos, se debería suponer que un texto con esa palabra es un dominio. Además, supone una carga innecesaria para el usuario final en un momento en el que apenas está empezando a aprender un nuevo sistema.
Pedí algunos artículos básicos en mis pruebas, como leche, huevos, pan y agua. El sistema no me notificó de inmediato que todavía tenía artículos en mi carrito de un pedido en línea que había cancelado semanas antes.
El sistema tampoco le pregunta si desea iniciar un pedido de entrega, recogida o envío cuando envía su primer mensaje de texto. En su lugar, devuelve una lista de opciones que coinciden con su consulta. Sin embargo, la forma en que lo hizo fue desconcertante.
Escribí «2% de leche» en mi prueba y respondió dos veces con posibles opciones. «¡OK! «Leche al 2 %, bajando tres opciones», dijo el bot, seguido de un enlace a una lista. Sin embargo, luego respondió: «Estas son las opciones más cercanas que encontré para la leche al 2%», y proporcionó otra lista.
Después de la selección de un artículo, se le indica que «seleccione una de estas opciones a continuación», con opciones como «buscar recogida», «buscar envío» o «buscar entrega».
Parece que el primer paso debería haber sido preguntar al cliente cómo estaba comprando, especialmente si la disponibilidad del producto varía según el tipo de pedido. Elegí la entrega para esta prueba.
Fue entonces cuando el bot me envió un mensaje de texto para decirme que ahora tenía 6 artículos en mi carrito, lo que me sorprendió porque no había recordado mis elecciones abandonadas anteriores.
Ese, sin embargo, estaba en mí, lo admití. Toqué «Ver carrito» para eliminar las opciones de semanas anteriores. El bot no mostró inmediatamente el carrito. En su lugar, responde con el total y el número de artículos. Luego debe tocar un enlace para ver el carrito, que aparece en otra pantalla. Esperaba que esto funcionara de manera similar a una versión web de una página de pago de Walmart; sin embargo, la pantalla carecía de herramientas obvias para eliminar artículos o cambiar cantidades, que normalmente encontraría en una página de carrito de compras de comercio electrónico.
De hecho, la interfaz le indica que «toque para ver, seleccionar o eliminar», pero en su lugar muestra botones de radio para tocar y un botón «Enviar» en la parte inferior para… No estoy seguro.
Me preguntaba cómo sabría si le estaba diciendo que me mostrara el artículo o lo quitara. ¿Y por qué tendría que mirar el artículo en otro lugar cuando su nombre completo, foto, cantidad y precio se muestran aquí?
Aún así, toqué «Enviar» para eliminar los elementos antiguos (que no eran la leche recién agregada), solo para regresar a la pantalla principal de chat y decir, incorrectamente, «¡Está bien, toda la leche se sacó!» Mi carrito ahora tenía cinco artículos, decía. Solo eliminó una de mis opciones.
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Lo intenté de nuevo, esta vez tocando los cinco elementos restantes para eliminarlos, y el bot respondió: «Está bien, ¡se sacó toda la leche!»
En realidad, la leche era lo único que quedaba. El bot era incorrecto.
Con solo la leche restante (a pesar de los mensajes de texto), el bot me preguntó qué quería hacer a continuación, ¿tal vez ver el carrito o pagar?
Este es un bot realmente estúpido, pensé. ¿Es posible que solo se entregue leche?
No estaba preparado para eso, así que probé una consulta diferente. «Huevos», escribí. El bot solo proporcionó tres opciones: todos los huevos blancos grandes de la marca Walmart en varios tamaños. Extraño, porque sé que Walmart, como la mayoría de los minoristas, tiene una selección de huevos mucho más grande.
Envié un mensaje de texto, «Huevos orgánicos», esperando mejores opciones de huevos. Esto funcionó, y fácilmente agregué los huevos de Pete y Gerry al carrito. El bot ahora ha actualizado mi total. Mi carrito contenía dos artículos, leche y huevos, por un total de $10.40. (¡No estoy seguro de si decirle al cliente el precio actual si no pregunta es una buena idea! ¡Ay!)
Luego hice algo para confundir deliberadamente el sistema. Sabiendo que los usuarios finales rara vez siguen el guión, me desplacé hacia arriba para tocar «Recogida» en lugar de «Entrega». Esto es lo que podría hacer un cliente si cree que elegir el servicio de recogida le proporcionará una selección diferente de huevos. El bot, por otro lado, no dio ese salto lógico, sino que preguntó: «claro, ¿qué producto le gustaría buscar para recoger?»
«No importa», le respondí. «No te preocupes. «Hablaremos más tarde», respondió el bot.
Luego procedí a agregar el siguiente elemento a mi lista. «La Croix», le dije a través de un mensaje de texto.
«Estas son las opciones de recolección más cercanas que encontré para los huevos orgánicos de La Croix», respondió el robot. ¿Oh? ¿Qué?
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Parece que había confundido bastante este bot.
Me envía un mensaje de texto con una lista para mirar y me pide que elija un método de entrega, luego me envía un mensaje de texto con la lista nuevamente. Solo había tres opciones de La Croix para elegir. Sin embargo, una búsqueda en la aplicación de Walmart arrojó diez resultados.
A menos que ingrese una opción muy específica, este sistema parece ser inútil.
Darme cuenta de eso me hizo temer el siguiente artículo en mi menú: pan. No tenía una marca específica en mente porque generalmente busco ofertas en mis tipos y marcas favoritas. Cuando pido «pan multigrano», solo me dan tres opciones, junto con un mensaje que me informa que puedo «buscar para recoger» o «enviar». Ahora entiendo que estas opciones de entrega aparentemente se le envían mensajes de texto cada vez que solicita un artículo, en lugar de que el sistema cree un carrito para un método de entrega específico. (No seleccioné estas opciones porque me estaban entregando los artículos).
«Pagar», respondí, sin las comillas simples, como lo haría un usuario común, habiendo olvidado la sintaxis del comando anterior que requería comillas.
También funcionó. Luego, puede elegir ver el carrito o pagar, y puede reservar un tiempo de entrega en una pantalla separada. Entonces, ¿no requería las cotizaciones?
Sin embargo, aquí también hubo algunas opciones extrañas de interfaz de usuario.
Por ejemplo, en esta pantalla, podría cambiar la «cantidad» de los artículos seleccionados, lo que antes no era posible. Hice clic en el botón «Cambiar cantidad» (¡ya que estoy reconsiderando esos huevos caros!). Esto generó un comando automatizado, al que el sistema respondió: «¿Podría volver a enviar eso?»
Me pregunto si algunos de los problemas del bot se deben a que no reconoció mi tienda local, a pesar de que ya está configurada en mi cuenta de Walmart, que usé al principio.
«Establecer tienda», escribí, aunque estaba usando comillas simples.
El bot me indicó que seleccionara mi ubicación y luego me envió un mensaje de texto con dos opciones. Ambos eran la dirección de mi calle, pero sin número de casa. Ambas opciones eran idénticas.
En este punto, parecía que ordenar algunos artículos básicos se había convertido en una prueba que tomó mucho más tiempo que el método tradicional de buscar en la aplicación de Walmart y agregar artículos al carrito. Si este es el futuro del comercio conversacional, diría que todavía es un trabajo en progreso.
Abandoné el carrito sin completar el pedido.
Cuando pregunté sobre algunos de los problemas que encontré, preguntándome si todavía era una prueba beta, un representante de Walmart dijo que la compañía «continuará refinando y optimizando Text to Shop para asegurarnos de brindar la mejor experiencia posible a nuestros clientes». .»
¡Ojala!